Langkah Langkah dalam Proses CRM
Langkah Langkah dalam Proses CRM adalah upaya kolaboratif antara pemasaran, penjualan, dan departemen pendukung.
Untuk membantu Anda memahami bagaimana setiap tim bekerja bersama, kami akan membahas cara kerja setiap langkah dalam praktik. Selain itu, kami akan membahas bagaimana setiap bagian dari proses dapat diselesaikan dengan alat CRM dan siapa yang bertanggung jawab untuk setiap langkah.
Langkah Langkah dalam Proses CRM
Brand Awareness
Langkah pertama untuk mendapatkan pelanggan baru adalah memperkenalkan mereka ke bisnis Anda. Tim penasaran biasanya mengambil tugas ini melalui beberapa langkah:
-Belajar tentang audiens target Anda. Marketer akan meneliti untuk mengidentifikasi demografi target audiens, minat, saluran komunikasi pilihan, pesan apa yang paling mereka tanggapi, dan apa yang mereka pedulikan.
-Segmentasi audiens target Anda. Persona audiens dibuat untuk mensegmentasikan audiens target merek ke dalam grup serupa berdasarkan minat atau demografi yang serupa. Ini membantu marketer mengidentifikasi jenis orang yang paling mungkin menjadi pelanggan dan siapa yang harus ditargetkan.
-Membuat marketing campaign yang sesuai dengan demografi target tersebut. Pengujian A/B dan otomatisasi pemasaran dapat mengidentifikasi apa yang berhasil dan apa yang tidak, membuat kampanye unik untuk segmen pelanggan unik seperti di media sosial atau email, dan membuat strategi untuk akuisisi prospek.
Untuk menyelesaikan langkah-langkah ini, solusi CRM adalah banyak informasi. Alat ini dapat menunjukkan prospek masa lalu dan pola pelanggan untuk memberi tim pemasaran gambaran yang jelas tentang audiens target mereka.
Selain memahami kesamaan dalam demografi, pemasar juga dapat menganalisis catatan penjualan dalam teknologi CRM mereka untuk memahami apa yang menyebabkan konversi di masa lalu. Dengan memahami apa yang selaras dengan prospek, marketer lebih siap untuk membuat campaign yang efektif.
Dapatkan Prospek
Memperkenalkan merek Anda kepada calon pelanggan hanyalah awal dari proses CRM. Dari sana, Anda harus mendorong mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda dan terlibat dengannya.
Bergantung pada struktur perusahaan Anda, langkah akuisisi prospek ini bisa menjadi tanggung jawab tim pemasaran atau penjualan — atau keduanya. Tim pemasaran Anda, misalnya, mungkin mendorong pengunjung situs web untuk membagikan email mereka dengan CTA pendaftaran buletin atau hadiah media sosial.
Di sisi lain, Penjualan dapat menggunakan sistem CRM mereka untuk mengatur obrolan langsung di situs Anda. Dengan fitur ini, tim Anda dapat secara proaktif menjangkau calon pelanggan yang mengunjungi situs web Anda.
Jika teknologi CRM Anda dilengkapi dengan alat pengayaan prospek, seperti Jangkauan, akuisisi prospek sangat sederhana. Semua alat yang dibutuhkan adalah alamat email prospek untuk mengungkapkan informasi rinci tentang orang tersebut secara instan.
Anda dapat mempersonalisasi penjangkauan Anda dengan prospek untuk memulai hubungan dengan catatan yang tepat dengan data pelanggan. Belum lagi, Anda dapat menghemat banyak waktu dengan tidak perlu melakukan riset sendiri.
Ubah Prospek menjadi Pelanggan
Anda telah berhasil terlibat dengan prospek Anda, dan mereka tertarik. Sekarang saatnya untuk mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan.
Untuk melakukannya, perwakilan penjualan pertama-tama harus terampil dalam mengidentifikasi seberapa tertarik prospek dan, khususnya, apakah mereka cukup tertarik untuk melakukan pembelian.
Sekali lagi, sistem CRM bermanfaat di sini. Data historis dari penjualan yang sukses di masa lalu dapat digunakan untuk mengidentifikasi kriteria kualifikasi prospek.
Kriteria ini dapat ditambahkan sebagai “atribut” ke alat penilaian prospek CRM Anda untuk membantu perwakilan mengidentifikasi peluang dengan probabilitas penjualan tertinggi.
Jika prospek tampaknya akan melakukan pembelian, perwakilan kemudian harus memelihara mereka lebih jauh dan membangun kepercayaan mereka cukup untuk berkonversi. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengirimkan prospek ke studi kasus, laporan resmi, dan sumber daya lain yang dapat mempengaruhi keputusan mereka.* *
Perwakilan juga harus menggunakan platform CRM mereka untuk mengatur pengingat dan tugas untuk ditindaklanjuti dengan prospek yang tertarik.
Bagaimanapun, penelitian telah menunjukkan bahwa “63% konsumen perlu mendengar klaim perusahaan 3-5 kali sebelum mereka mempercayainya.”
Berikan Customer Service yang Unggul
Anda telah berhasil mengubah prospek Anda menjadi pelanggan. Besar! Tetapi proses CRM tidak berakhir ketika pelanggan berkonversi. Untuk tumbuh sebagai perusahaan, Anda perlu mempertahankan pelanggan. Jadi bagaimana Anda membuat pelanggan itu datang kembali? Layanan luar biasa dari dukungan.
Customer Service adalah faktor paling signifikan yang menentukan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
Sebaliknya, layanan pelanggan yang buruk dapat merugikan pelanggan Anda dan berdampak negatif pada reputasi Anda. Oleh karena itu, tim dukungan harus memberikan dukungan yang unggul kapanpun, dimanapun, dan dengan cara apa pun yang diharapkan pelanggan mereka.
49% pelanggan mengatakan mampu menyelesaikan masalah mereka dengan cepat adalah aspek paling penting dari pengalaman customer service yang baik. Dengan sofware CRM, agen dukungan dapat dengan mudah mengakses informasi pelanggan historis yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan tiket dengan cepat.
57% pelanggan berharap memiliki pilihan saluran saat menjangkau dukungan pelanggan. Fitur CRM memungkinkan agen dukungan memberikan dukungan dan mengelola percakapan tersebut dalam satu tampilan terpadu.
Dengan CRM yang tepat, agen Anda memiliki informasi pelanggan dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan mudah. Hal ini memungkinkan pengalaman yang bebas stres dan efisien bagi pelanggan dan agen dukungan.
